广东珠海

智能客服让群众咨询无忧

本报珠海讯 （通讯员 珠仁轩）为践行“我为群众办实事”，切实解决群众咨询社保问题的堵点、难点，广东省珠海市将建设“珠海社保智能客服”项目列入办实事清单，通过信息化、智能化手段来满足群众咨询服务需求。经过设计开发、知识整理、测试调优，12月20日，“珠海社保智能客服”正式上线。

“珠海社保智能客服”依托“珠海社保”微信公众号平台提供服务，使用手机进入“珠海社保”微信公众号，点击“社保咨询”栏目即可找到。“珠海社保智能客服”聚焦社会保险“政策怎么样、业务怎么办、待遇怎么算”等群众关心的热点问题，通过语音和文字两种方式同群众进行即时交互，只要提出问题，马上就能收到需要的答案。针对部分群众“不知道怎么问”“不知道问什么”的情况，“珠海社保智能客服”提供问题关键字联想提示及关联问题推荐功能，可以轻松让群众解决自己想要咨询的问题。

11月上线试运行以来，已有效回应群众咨询约12万次。目前“珠海社保智能客服”的解答率稳步维持在90%左右。珠海市社会保险基金管理中心主任张国斌介绍，“珠海社保智能客服”项目是珠海社保中心推动“智慧社保”建设、提升社保服务智能化水平的重要举措之一。下一步珠海社保中心将在继续提升智能客服问答能力基础上，探索将智能客服与业务经办进行融合，让智能客服更好满足参保群众个性化、差异化的服务需求。

浙江嵊泗

人社业务动动手指就能办

本报嵊泗讯 （通讯员 嵊仁轩）“现在办事太方便了！我在宁波打工，以前办事还得来回两地跑，如今动动手指就能办！”通过“浙里办”APP顺利办理缴费的葛军高兴地说。近年来，针对群众办事路程远、跑腿多等问题，浙江省嵊泗县人社局以数字化改革为契机，积极构建政务服务2.0应用平台，推行“云端”应答、“刷脸”办事、“云上”审批。

“云端”应答，推进“24小时全天候服务”。开设“人社在线”企业QQ群，“浙政钉”基层答疑工作群等，全天候在线24小时指导帮扶，精准解答社保法律法规、一次性告知业务经办须知、在线远程协助办理具体事项等，实现人社事项“不见面办理”。智能机器人24小时全天候在线导服，实现“随时咨询、随时查询、随时指导”。

全面推进“刷脸”办事。探索人社业务“刷脸办事”服务模式，目前“舟山人社”已嵌入“浙里办”APP，推出应用“人脸识别”技术核验身份进行社保信息查询、养老保险待遇资格认证，实现人社业务快速办理。

“云上”审批，全面推进“人社事项一次办好”。推出14个“智能秒办”人社事项，群众和企业登录浙江政务服务网、“浙里办”APP、市民一卡通服务等在线提交申请信息，系统将自动做出审核决定，并实时主动反馈办理结果，无需业务后台审核，一次性自动办结。